En las sesiones de trabajo con los equipos empresariales, para romper el hielo y empezar suelo escribir una palabra o dos en la pizarra y pregunto a todos los partícipes acerca de qué les dice esta palabra.
Últimamente empiezo con palabras acerca del lenguaje oral, Informar, Comunicar, Dialogar, Negociar, anoto las contribuciones de cada uno y establecemos algunas conclusiones.
Este artículo está fundamentado en lo que los empresarios y directivos piensan acerca de estas palabras.
Informar es pasar datos, es unilateral, el foco está en la información, no hay feedback, se puede hacer por escrito y no hace falta reunirse para ello. El receptor es pasivo. Normalmente el emisor prepara la información con anterioridad, incluso por escrito.
Sin embargo, en las empresas se organizan muchas reuniones, y se dedica mucho tiempo y recursos, en las que solamente se informa unilateralmente. A veces disfrazado de coloquio, lo que se evidencia en un hablar por turnos, cada uno de los suyo, sin interrupciones o preguntas al respecto ni como se coordina con otros. De esto a otra reunión para aclarar temas hay un pequeño paso, y como se resume de la misma forma, otra reunión. De aquí vienen las innumerables quejas de los colaboradores del abuso de reuniones.
Comunicar es distinto, en la comunicación hay intercambio. Sabemos lo que queremos decir, lo tenemos muy claro en nuestra mente, lo que pasa es que ni sabemos decirlo ni nos vienen todas las palabras cuando nos expresamos. El emisor se piensa que ha dicho todo lo que tenía en mente, y no es verdad.
Existe un “gap” entre lo que quería decir y lo que dice. Esto no es un problema en sí, el problema es cuando el emisor cree que ha dicho lo que quería decir. El receptor oye, escucha, comprende, acepta y actúa. En cada una de estas etapas se pierde algo, otro cúmulo de “gaps”. Y demasiado a menudo no somos conscientes de estos “gaps”.
Al término de la comunicación, el emisor espera que el receptor haya comprendido y actúe conforme tenía en mente. Sólo hay una forma de reduciré estos “gaps”, PREGUNTAR, tenemos que cerciorarnos que el receptor comprende el mensaje y las acciones que hay que hacer. Si usamos la fórmula ¿lo has entendido? El receptor se ofende y se bloquea, siendo aún peor. Las preguntas deben ir encaminadas a resolver estos “gaps”, de las dos partes.
Cuando el receptor pregunta ayuda al emisor a encontrar otras palabras que no había utilizado anteriormente, sea para explicarse con mayor claridad o especificidad o transmitir de forma distinta más asequible al receptor.
Cada uno de nosotros emitimos y recibimos de forma distinta y estamos preparados para percibir de distinta forma. La mayoría somos visuales, otros más auditivos y los menos sensitivos, quiero decir que cada uno necesita para su comprensión que el planteamiento y temas a comunicar tenga un componente mayoritario a su forma de ser.
Dialogar, viene de “DIA” a través y “LOGOS” palabra o forma. Para los griegos Logos es un atributo del alma humana que da forma a lo que sin ello no tendría forma. Dialogo es dos personas compartiendo palabras, ideas. Dialogo no es algo que hacemos a otra persona, si no es algo que hacemos con otra persona. Para que haya dialogo tiene que haber disposición a entender el otro pensamiento y a ser capaz de intercambiar puntos de vista y opiniones para descubrir algo nuevo. Cuanto más intenso es el dialogo, más conexión y comprensión hay entre las dos personas.
Negociar, es una extensión del dialogo, sin él es imposible la negociación. Únicamente somos capaces de negociar cuando estamos participando de un dialogo. Negociar es buscar un espacio para el acuerdo. En la negociación no hay perdedores, todos ganan. Es verdad que en la negociación hay un proceso de subasta. Cuanto más dialogo previo y durante hay en la negociación más se llega a una posición de ganadores.
Una vez más sin preguntas no hay comunicación ni diálogo y por supuesto de negociación, qué quiere el otro, para qué lo quiere, porque dice lo que dice, qué siente o necesita, son preguntas que debemos hacernos y tratar de dar respuesta en cualquier diálogo.
Cuando no establecemos esta conexión y somos incapaces de preguntar para conocer, tanto en la comunicación como en el diálogo y negociación, nos sentimos prisioneros y de esta forma nos cerramos en nosotros mismos con un sentimiento de pérdida es inmenso.
Georg Kohlrieser, autor de entre otros libros “Hostage at the Table” nos explica muy bien todos estos estos temas y sensaciones y cómo salir de ellas. Se lo recomiendo.