¿a quién servimos?, ¿quién nos sirve?,
desde el nivel individual, familiar, relacional y hasta el profesional estamos siempre sirviendo y a su vez nos sirven. Pocas veces nos damos cuenta del valor que el servicio aporta a nuestra vida diaria.
Hagamos un poco de repaso de nuestras actividades diarias y podemos destacar unas cuantas veces en las que nos sirven. Preparar el desayuno para la familia es un servicio, que nos lo preparen también es un servicio que recibimos, y así en innumerables actividades que realizamos durante el día.
En la empresa, muchas veces hablamos de servicio al cliente, sin tener en cuenta el propio servicio que nos damos unos a otros los colegas y compañeros en infinidad de oportunidades. Tanto al cliente como a nosotros mismos el servicio resuelve una necesidad; por ello dar servicio y recibirlo debe estar alineado con la cultura y los valores propios y empresariales.
En realidad servicio es una acción que crea valor a otro. Solamente desde esta conciencia seremos capaces de crear una cultura de servicio que además debemos alinear con nuestros valores.
Ron Kaufman en su libro Uplifting Service, nos invita a reflexionar acerca del servicio, de su excelencia y de la cultura empresarial y valores que pueden sostenerlo. Ron Kaufman describe una escalera de servicio hasta conseguir la excelencia.
Observamos seis niveles de servicio,
- BÁSICO, el servicio seco, quiero decir, el intercambio, por ejemplo la compra de un billete de metro, sin más explicación.
- ESPERADO, en la misma estación de metro cuando además de pedir el billete, solicitamos ayuda sobre el convoy a tomar y los transbordos a realizar si es necesario para llegar a nuestro destino. Ahí esperamos que nos den indicaciones que nos darán seguridad en nuestro camino hasta destino.
- DESEADO, cuando además del anterior nos da una serie de indicaciones que debemos tener en cuenta. En este caso sólo aporta valor si se ajusta a una necesidad del cliente, apercibida anteriormente.
- SORPRESA, en algunas ocasiones nos encontramos que el prestador el servicio nos resuelve necesidades que no hemos manifestado. Cuando un mecánico hace una reparación en nuestra casa y descubre que hay otros elementos no previstos que afectan al buen funcionamiento de la reparación susodicha, por ejemplo, y nos lo hace notar y apercibir para realizar una reparación más completa y duradera. En este caso la aportación de valor es mutua, nosotros estaremos encantados de su servicio y seguramente en otra ocasión volveremos a contratarlo.
- WOW!, no sólo nos sorprende sino que quedamos plenamente satisfechos. Pienso a nivel familiar para aquel que le gusta desayunar en la cama, y que le traigan el desayuno, o cuantas veces un servicio nos sorprende por su eficacia, la resolución de una necesidad y la excelencia de la acción.
Y todavía me falta un tipo de servicio que también nos ocupa y del que tenemos que mejorar,
- CRIMINAL, a nadie le ha pasado que detesta el servicio recibido, tengo un ejemplo que me ocurrió hace poco. Tuve un pequeño incidente de automóvil, hicimos el parte amistoso, y pesé que llevando mi copia a la compañía de seguros, ellos ya se encargarían de todo. Cuál fue mi sorpresa cuando me dijeron, tiene que hacer la denuncia, y mi agente me dijo, vamos a intentarlo – llamamos por teléfono a la compañía, por cierto siempre comunican, yo tenía prisa para llegar a otra cita y no tenía tiempo, – hay que hacerlo así, me respondió, e intentó que me sentara. Al instante le pregunté si no había otra forma de hacerlo, más rápida y sin depender de una llamada al departamento de siniestros, y la respuesta fue, claro!, envíe un email y la foto del parte amistoso. Así lo hice. La sensación era que el servicio había sido CRIMINAL.
Ahora bien, en cada uno de estos casos depende del cliente, en este último reconozco que una persona con dificultades para enviar y recibir emails, el servicio que me dieron a mí, hubiera sido bueno para él.
Por ello y aquí lo complicado para las compañías es que la calidad del servicio depende del cliente y su circunstancia. La experiencia del cliente es primordial para la evaluación del servicio y además el carácter de cada uno. Todos conocemos personas que evalúan siempre alto y aquéllas que siempre lo hacen a lo bajo por la misma atención.
La cultura, la formación en los diferentes estilos y la apreciación de la calidad del servicio pueden aprenderse para conseguir la excelencia en el servicio. Las compañías que inviertan en ello van a tener una ventaja sostenible sobre las que no lo hagan. La realidad es que las grandes compañías de servicios básicos, léase, telecomunicaciones, energía, agua, etc. han mejorado algo su atención al cliente en los últimos años, al menos esta es mi apreciación. De cuando nunca sabías con quien hablabas hasta ahora que incluso te piden la valoración de la atención recibida y si resolvieron o no el problema y/o necesidad.
La excelencia en el servicio, sólo se consigue con acciones y pasos que crean más valor a los clientes. Solamente una cultura de servicio alineada con los objetivos empresariales puede conseguirlo. Es imprescindible planear las acciones que hay que hacer y medirlas para conocer los avances de esta mejora.
Les recomiendo el libro de Ron Kaufman, Uplifting Service, allí encontrarán pautas de cómo hacerlo.