Parlar de la Gestió de Coneixement està de moda: és un tema que ha desvetllat força interès en el món de l’empresa. Potser és que abans això del coneixement no es gestionava, però també hauríem de reconèixer que caldria formular millor la pregunta sobre què és el que cal gestionar.
Sempre hi ha hagut coneixement a les empreses. N’hi ha a les persones; per tant, és de Perogrullo i una evidència que el coneixement s’utilitza en l’àmbit professional. El que ara es pretén, però, és controlar aquest coneixement, saber qui el té i qui el pot utilitzar.
Totes les organitzacions empresarials són molt geloses del coneixement que els dóna avantatge competitiu per a desenvolupar-se amb èxit al mercat. És allò que anomenem know-how: s’instrumenta en documents, procediments, regles, normes, etc. La cultura d’una empresa forma part del seu know-how. Encara més, empreses que competeixen en un mateix mercat es diferencien, bàsicament, per la seva cultura.
Dit això, sembla que existeix un coneixement tàcit o implícit a totes les organitzacions. Aleshores, per què aquesta moda? Què ha estat, fins ara, allò incontrolable del coneixement? La resposta és molt senzilla: és allò que cadascun de nosaltres sabem de forma exclusiva, allò que portem interiorment i que cada nit ens enduem a casa. És un gran actiu de l’empresa que no roman en ella, i que difícilment es pot comptabilitzar als llibres.
Un exemple en seria el d’aquell responsable d’un procés del que en posseeix un bon domini i del que n’és capaç d’obtenir una productivitat satisfactòria per a l’empresa. El dia que aquest empleat deixa el seu lloc per qualsevol causa, la seva substitució no sembla senzilla, i la persona que el reemplaci trigarà un temps fins a obtenir el mateix nivell de productivitat. D’altres vegades, s’aprofita que hi ha una vacant per a reorganitzar tot el procés per a millorar-lo o adaptar-lo a la nova situació i als coneixements dels nous empleats. En qualsevol cas, això té un cost que mai no queda reflectit en els comptes: no es fa una provisió perquè es desconeix el seu valor.
¿És aquest el coneixement que es vol gestionar? Entenc que allò que anomenem know-how està controlat en els documents abans esmentats. I la pregunta seria: “¿Com gestionarem aquest coneixement exclusiu de les persones?»
Les persones són reticents a explicar tot allò que saben, consideren que el seu valor resideix en allò que saben fer, i en com ho fan. Un dels arguments que més afecten és aquella dita que diu que ningú no és imprescindible. Això és veritat, però té un cost molt elevat que, científicament, ningú no pot quantificar. També és veritat que gairebé ningú no s’ha preocupat de quantificar-lo a posteriori.
Tanmateix, ara que els mercats s’han tornat molt més competitius, que hi ha una voluntat imperativa de contenció de costos, que no pot admetre’s que un procés determinat costi avui 100 i demà 110 només pel fet que canvia el responsable de la seva execució, tot això ha motivat una seriosa preocupació en el management de les empreses per controlar i minimitzar aquests impactes.
Aquest coneixement no és fàcil de quantificar, té uns costos elevats i requereix una gran dosi d’imaginació per a gestionar-lo. Els processos són cada dia més complexes en els seus coneixements, requerim persones més formades i preparades per a dur-los a terme, els reglaments i procediments esdevenen insuficients, sempre queda aquella part que un hi posa de sí mateix i que d’una forma implícita se li exigeix per part de l’empresa, i que a més és fonamental per a l’orgull professional propi.
La transmissió de coneixement es fonamenta en la confiança, en satisfer les motivacions de les persones en un àmbit d’honestedat i claredat. I això no és il·limitat, cal marcar les línies d’actuació i complir-les. La diferència es marca en una gestió de les persones, de la seva evolució professional, de l’avaluació continuada, que ha de ser objectiva i realista amb les capacitats de cada individu. Ja sabem que els objectius inabastables queden tant bé sobre el paper com són frustrants per a les persones.
La transmissió del coneixement se simplifica amb una bona gestió de les persones d’una organització. Aquest procés ha de ser permanent, i s’ha d’entendre involucrat en una dinàmica de millora contínua dels diferents processos i activitats de l’empresa, que al mateix temps que permet mantenir-la en un nivell competitiu, la prepara per als desafiaments futurs.
És cert que existeixen en el mercat diferents productes informàtics per a la gestió del coneixement, el seu emmagatzemament i la seva distribució. Però allò realment important en aquest assumpte és crear la dinàmica de confiança que permeti transmetre les diferents formes de fer de cada individu, per tal que cadascú l’assimili a la seva manera, i el millori en el marc d’un procés d’ànim de progrés impregnat a la cultura de l’empresa.