En las empresas, a menudo, nos encontramos con la dificultad de segmentar los clientes, en muchos casos lo hacemos por volumen y sector. Clasificamos a los clientes en buenos, regulares y malos según el volumen de compras que nos hacen, algunas empresas, además vigilan los márgenes brutos que cada cliente aporta a la compañía.
Cuando una empresa quiere crecer, tiene que descubrir con quién va a conseguir el crecimiento esperado. Solamente con un buen conocimiento de nuestro cliente, de cuáles son sus necesidades y teniendo en cuenta quién es el comprador y decisor, una persona con sus inquietudes, voluntades, problemas, necesidades, que actúa para obtener un beneficio en su empresa.
Nuestro objetivo de crecimiento sólo se cumplirá si conocemos bien a nuestro cliente clave, el que nos va a ayudar a crecer. Nuestro objetivo como proveedor es cubrir una necesidad del cliente, no sus deseos. Si lo hacemos al revés, alguien va a cubrir sus necesidades, pero no nosotros.
Con una correcta segmentación de nuestros clientes, sabremos qué esfuerzos y qué acciones debemos hacer para satisfacer sus necesidades, nos dice quien es el Cliente Clave, con el que podemos afianzar nuestro crecimiento.
Ya sabemos que características tiene nuestro Cliente Clave, ahora es más sencillo encontrar réplicas del mismo.
Nos falta conocer por qué nos compra el Cliente Clave, qué Promesa le hacemos y qué garantía tiene esta Promesa que le da seguridad y le convierte en cliente fiel.
Quién es nuestro Cliente Clave y cuál es la Promesa de Marca que le hacemos (por qué nos compra), son complementarios.
Cliente Clave no tiene porque ser aquel que nos compra más o nos da mayor margen bruto, sino aquél que satisfacemos sus necesidades de forma que obtenga su máximo beneficio, sabe cómo nos vamos a esforzar para cumplir lo prometido, confía en nuestra empresa y además nos obliga a ser cada día mejores y más eficientes. Comparte proyectos y nos anima a continuar en la brecha. Este cliente se preocupa de que su proveedor sea una empresa rentable y pueda continuar suministrándole productos y servicios que cubran sus necesidades.
La Promesa de Marca, porqué nos compra, es la seguridad y la construcción de la fidelidad del Cliente Clave. Cómo sabemos que cumplimos esta promesa, midiéndola, solamente al medir sabemos lo que tenemos que mejorar, y esta mejora continua es la clave apreciada por nuestro cliente.
Propongo segmentar los clientes en:
Cuan atractivo es nuestro Cliente para la compañía enfrente de cuánto aprecia nuestro Cliente la Promesa de Marca
Cliente Clave –
son los que nos permitirán crecer, aquellos que quisiéramos replicar y tener tantos como posible existan en el mercado. Clientes con los que hay que invertir, nos ayudan a mejorar. Nos conocen y los conocemos. Tienen una dimensión importante y todavía está creciendo y su potencial no se ha terminado.
Cliente con Futuro –
aquellas empresas que todavía no nos conocen lo suficiente por ser relativamente nuevas, pero que son muy atractivas por su forma de hacer y por las necesidades que somos capaces de cubrir. Están preparándose para crecer. A la Larga deben convertirse en Clientes Clave.
Cliente Establecido –
nos conoce muy bien, y también le conocemos, ha sido un cliente clave, pero ya no crece. Nos ha ayudado a crecer en el pasado, es fiel a nuestra compañía. Aporta mucho al margen bruto de la y hay que estar con él.
Cliente Maduro –
Negocia constantemente el precio, no cuenta con nuevos desarrollos, es interesante en función del volumen de compra que hacen.
Una segmentación de este tipo nos dice a dónde y cómo debemos focalizar los recursos para atenderlos mejor, a cada uno en su fase de desarrollo empresarial. Cómo nuestra Promesa de Marca influye en cada uno de nuestros clientes, y cómo su medición nos ayudará a mejorar en la eficiencia y satisfacción de las necesidades de los clientes clave.
Es imprescindible un seguimiento regular de esta medición y unas actuaciones claras para corregir las desviaciones que se produzcan.
Recuerden Cliente Clave y Promesa de Marca, qué cliente nos ayudará a nuestro crecimiento y cómo la Promesa de Marca lo fidelizará.
Aconsejo leer el libro de Bob Bloom, “Inside Advantage”, en el que pone de manifiesto la importancia de saber QUIÉN es nuestro cliente y POR QUÉ nos compra.