#6 El Reporte y Análisis de los Comentarios de los Clientes son tan frecuentes y exactos como los datos financieros

En el Hábito anterior (#5) hacíamos hincapié en la información que es necesario obtener desde el interior de la compañía.

Este sexto Hábito se refiere a la información que proviene de los clientes. Datos y comentarios que deben recogerse semanalmente. Pero, ¿qué información?

En este caso la información deseada y la que nos ayudará a la toma de decisiones está en los comentarios recogidos por los empleados, cerca de sus clientes, el mercado, especialmente de la competencia, los proveedores, etc. Son más importantes estos comentarios que la respuesta a si les gustan o no nuestros productos. Ya son clientes y esta información suele venir por los cauces establecidos de los diferentes departamentos de la compañía, comercial, operaciones, I+D, y administración y en el curso del día a día.

En Scaling Up, aconsejamos adquirir el hábito de hablar con los clientes. Cada directivo y mando intermedio debería tener en su agenda una reunión con algún cliente una vez a la semana para hablar con ellos, del mercado, de sus y nuestros competidores, etc.

Todos los empleados tienen, de alguna manera, contacto con los clientes, cualquier comentario de los clientes, aunque pueda parecer inocuo es importante analizarlo y tenerlo en cuenta en las reuniones semanales de los equipos. Los mandos intermedios deben disponer de un procedimiento para recopilar toda esta información analizada que se sumará a la obtenida por los directivos.

Esta información es vital cuando establecemos la estrategia de la compañía, de ahí viene el título de este hábito: “Los comentarios de los clientes son tan frecuentes y exactos como los datos financieros”. A los que requerimos una contundente fiabilidad a la par que frecuencia exacta.

Cualquier distorsión y falso análisis de esta información puede, sin darnos cuenta, confundirnos e intentar una estrategia que no esté acorde con las necesidades del mercado.

Para acometer este Hábito sugerimos:

  • Todos los directivos y mandos intermedios conversan con un cliente final al menos una vez por semana
  • Todos los empleados están involucrados en recoger datos e información de los clientes
  • Los comentarios de los clientes son compartidos en la reunión semanal del equipo directivo
  • El equipo de mandos intermedios dispone de un proceso para recopilar toda esta información y rinde cuentas para cerrar el círculo sobre los comentarios/quejas de todos los clientes

Para más información, contactar con: lluisgras@scaleupbusiness.eu

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